? ? ? ?為確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，在處理投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞和不足，對(duì)其改善和彌補(bǔ)，使之不斷進(jìn)步和完善，我司特制定一套完善的客戶意見(jiàn)投訴處理意見(jiàn)
壹:處理流程細(xì)則
? 1.客戶投訴受理;綜合部接到投訴后，將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上
? 2.派單;綜合部將客戶投訴信息登記在《投訴記錄表》上以后，根據(jù)投訴事件第一時(shí)間將投訴信息轉(zhuǎn)至市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人在轉(zhuǎn)單至項(xiàng)目經(jīng)辦人
? 3.投訴處理;項(xiàng)目經(jīng)辦人接到投訴通知后，需盡快與投訴客戶溝通并處理投訴案件（要求項(xiàng)目經(jīng)辦人每隔1小時(shí)將處理情況反饋給綜合部，直至投訴結(jié)案）
? 4.投訴回訪;項(xiàng)目經(jīng)辦人處理完后，將處理方案反饋至綜合部，綜合部將處理方案詳細(xì)登記在《投訴記錄表》上。綜合部將對(duì)完成的客戶投訴進(jìn)行電話回訪。（客戶對(duì)投訴處理不滿意重新派單，第二次投訴處理，如客戶仍然對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，綜合部需將投訴信息遞交公司總經(jīng)理辦公室安排處理
? 5.投訴信息匯總;對(duì)投訴案件匯總，上報(bào)綜合部主管批示，編制《投訴信息月匯總報(bào)表》進(jìn)行備案
貳:注意事項(xiàng)?
??1.綜合部將《投訴記錄表》根據(jù)責(zé)任反饋到各相關(guān)部門，在傳遞客戶投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)10分鐘（特殊情況除外）并保證任何客戶投訴與《投訴記錄表》一 一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠及時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤
? ?2.各責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，則需要制定新的解決方案，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《投訴記錄表》上簽字
? ?3.如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，部門負(fù)責(zé)人在當(dāng)天就將處理結(jié)果反饋至綜合部，綜合部在收到反饋信息后的一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，如果客戶不滿意，則再次重新派單，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程，如果客戶滿意，綜合部則可以確認(rèn)客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案
